안녕하세요? cs교육 인간의 가치를 탐구하는 (주)필로상스교육컨설팅입니다. ​오늘은 공공기관 CS교육 프로그램 중민원인 응대 스킬을소개해드리도록 하겠습니다!​​​공공기관을 이용하는 민원인 응대 방식은크게 두가지로 나뉩니다.1. 비대면 응대 (전화 문의를 하는 민원인 응대)2. 대면 응대 (기관에 내방하는 민원인 응대)공공기관 민원인 응대 방식비대면 응대는 전화 응대를 뜻하고대면응대는 기관에 내방하는 민원인 응대를 뜻합니다. ​​​따라서 구체적인 응대 스킬들을 학습해나가기전에 먼저 이 두가지 상황에서 생길 수 있는 민원인의 입장과 니즈를섬세하게 살펴보아야할 필요가 있습니다. ​상황별로 이상적인 서비스 cs교육 제공자로서의 모습을 설정하고 현재의 서비스 제공 능력을 돌아보며 민원인의 입장과 니즈에 진심으로 공감해보는 시간을 갖습니다. ​이때 '이미지 카드'를 활용하여 동료 직원들과 업무 중 일어나는 상황에 대해 함께 대화하고 공유하며 과연 우리가 제공할 수 있는최상의 서비스가 무엇인지 고민해봅니다. ​업무적인 대화를 나누는 시간이지만 그속에 녹아있는 희노애락들도 함께 나누는 즐거운 시간이기도 하지요.​이렇게 밝고 적극적인 분위기가 형성되면 비로소 구체적인 민원인 응대 스킬을학습하게 됩니다. ​​​먼저 비대면 응대 즉, 전화 cs교육 응대의 기본 원칙을 학습하게 됩니다. ​전화 응대에서는 대면 응대에 비교했을때고객 불만의 빈도가 훨씬 잦고 강도가 높습니다.​그이유는 바로 서로 얼굴을 마주하지 않기때문인데요.직원 입장에서는 통화 중에오직 '정보 전달'에만 신경을 쓰는 경우가 많습니다.​하지만 그것만큼이나 중요한것은 비언어적 요소(표정, 목소리 톤, 자세)들입니다. ​전화 응대시에는나의 언어와 함께 이 비언어적 요소들까지 아주 생생하게 전달된다는 사실을반드시 인지해야 합니다. ​그리고 우리는 전화응대의 3원칙 (신속, 정확, 친절)에 따라언어와 비언어적 요소 모두 프로페셔널 하게 잘 cs교육 활용하여 고객 만족을 이끌어 낼 수 있습니다. ​전화응대 스킬의 기본원칙을 충분히 학습하고 나면 이제 본격적으로 우리 기관에 최적화된 전화응대의 단계별 스크립트를 작성하고 2인 1조로 연습해봅니다. ​​​​기관마다 민원인의 접점이 다 다르다보니단계별 응대 멘트들도 다르게 셋팅 되겠지요? ​전화를 받았을때 처음 민원인에게 전하는 인삿말 멘트부터문의 사항들이 기관마다 상이하기때문에사전에 기관에서 사용중인 기본 스크립트를 바탕으로 하여 단계별 응대 멘트를 설계합니다. ​그리고 2인 1조로 가장 빈번한 문의사항을 참고하여스크립트를 작성하고 한사람은 cs교육 직원, 또 한사람은 민원인이 되어전화 응대 시뮬레이션을 해봅니다. ​대체로 이시간을 가장 즐거워하시더라고요. ^^ ​전화 응대 시뮬레이션을 통해평소 자신의 모습을 돌아보게 되고 ​시뮬레이션 장면을 지켜보시는다른 직원분들은 평소 자신의 업무 모습을 동료직원을 통해 간접적으로 보게 되기 때문에여러 지점에서 공감을 많이 하시고, ​또 제 3자의 입장에서 보았을때 객관적으로 어떤 면을 좀더 보완하여서비스 제공 역량을 키워나가야할지를생각해볼 수 있는 아주 유익한 시간이기때문이죠.​여기서 전문 강사님의 섬세한 피드백이 더해지면 서비스 만족도 cs교육 전국 1등 기관 실현은어렵지 않습니다!이렇게 전화응대 스킬을 전반적으로 학습하고 나면 이제 대면 응대 스킬을 학습하게 됩니다.​​​대면 응대시에는 언어와 비언어적 요소가 아주 생생하고 정확하게 전달되기때문에 난이도 있는 응대 스킬이 필요합니다. ​이 지점에서 우리는CS교육에서 빠질 수 없는 '메러비안 법칙'이론을 이해해야할 필요가 있는데요.​ 커뮤니케이션을 연구한 메러비안 박사는 사람의 첫인상이 형성되는데영향을 미치는 세가지 요소를제시하였습니다.​그것은 다음과 같습니다. 1. 시각적 요소 (55%)2. 청각적 요소 (38%)3. 언어적 요소 (7%)메러비안 법칙 시각적 cs교육 요소에는 자세, 표정, 제스츄어 등이 해당되고청각적 요소에는 목소리, 억양, 강약, 높낮이 등이 해당되며언어적 요소에는 말의 내용이 해당됩니다. ​눈치채셨나요?가장 중요한 시각적 요소! ​따라서 우리는 민원인을 맞이할때 그리고 배웅할때 필요한 인사 예절, 민원인을 응대할때 짓는 밝은 표정, 민원인이 이해하기 쉽게 제스츄어를 활용한 위치 안내 스킬을가장 집중적으로 학습해야할 필요가 있습니다. ​그리고 나서 민원인의 상황에 진심으로 공감할 수 있는 공감화법과또한 무조건적으로 수용해줄수만은 없는 부분이 있다면친절을 유지하며 간접적인 거절을 cs교육 하는'쿠션화법'을 학습해야 합니다. ​필로상스교육컨설팅의 전문강사님과충분히 실습을 해보고 전화응대와 마찬가지로 대면 응대 스크립트 또한 상황별, 단계별로 섬세하게 작성한 후 ​대면 응대 시뮬레이션을 통해 비로소 고객 만족 실현에 한걸음 더 가까워 지게 됩니다!​​​필로상스교육컨설팅은 CS교육 컨설팅 전문 기업으로전문성, 적극성, 커스터마이징이 세가지 요소를 잘 활용하여최상의 교육 만족도로 보답하겠습니다! ​교육 문의: 1544.3217​​부산광역시 강서구 명지국제1로 56-1 플러스타워 7층​